التصنيفات
تسويق مبيعات

اقناع العملاء بأساليب واستراتيجيات سهلة التنفيذ

لكي تنجح الشركة في بيع منتجاتها وتداول خدماتها. يجب أن ينال العميل لديها كامل القبول والاقتناع بالمنتج. خصوصًا في الأسواق الكبيرة ذات المنافسة الشديدة . وهنا يأتي دور اقناع العملاء التي بالطبع تكون من خلال طرق وخطط تتبعها الشركات لتعزز من فرص الاقتناع لدى العميل. وبذلك يسهل إتمام بعض الصفقات التجارية التي قد تتطلب درجات مختلفة من الإقناع. فدرجة اقتناع الشخص بشراء منتج غذائي تختلف عن درجة اقتناعه لشراء هاتف جوال مثلا.

دور الوسائل والاستراتيجيات في اقناع العميل

يُستخدم الإقناع في أغلب الأحيان لبيع وتسويق الشركات والسلع والخدمات. بينما يعتقد بعض الناس أن المبيعات والتسويق عبارة عن مصطلحات قابلة للتبادل. على الرغم من أن معظم عمليات التسويق -إن لم يكن كلها- تتم بهدف نهائي هو بيع منتج أو خدمة.  فإن التسويق في حد ذاته لا يقتصر على البيع. بعبارات أكثر دقة التسويق هو عملية إيصال قيمة عنصر أو خدمة معينة إلى العميل المقصود.

يمكن القيام بذلك باستخدام مجموعة متنوعة من الوسائط (مثل القسائم أو الإعلانات التليفزيونية) بالإضافة إلى العديد من التكتيكات المختلفة مثل المناشدات العاطفية والوعود والعقل والمنطق وما إلى ذلك. يمكن أن تساعد في فهم كيفية استخدام الإقناع في المبيعات والتسويق على اتخاذ قرار أكثر منطقية وموضوعية بالإضافة إلى استخدام هذه الأساليب في عملك الخاص.

خطط وأساليب اقناع العملاء

في النشاط التجاري لا يأخذ الإقناع شكل اقناع العملاء بجودة المنتج في الدعاية. بل يحتاج إلى تعزيز فرصة تفضيله للعلامة التجارية بشكل عام. وهي دائمًا تحمل شكل الفوائد الإضافية التي سيحصل عليها العميل بجانب ضمان جودة المنتج الأساسي.

برامج الولاء ل اقناع العملاء

برامج ولاء العملاء هي أدوات تسويقية وترويجية تُستخدم لتشجيع المستهلكين على الارتباط بعلامة تجارية معينة وتشجيع تكرار التعامل معها. غالبًا ما ينضم الأفراد إلى هذه البرامج للحصول على مزايا عديدة مثل التخفيضات أو النقاط الشرائية والتي يمكن استبدالها بمكافآت بما في ذلك السلع والخدمات.

ولاء العملاء لتعزيز عملية التسويق و المبيعات

احترافية فريق الدعم ل اقناع العملاء

لابد من اختيار طريقة التواصل واختيار اسلوب الكلام التي يريد ان يسمعها العميل وطريقة شرح المنتج. فلابد ان يقتنع العميل أن فريق الدعم الذي يتواصل معه على دراية كاملة بمواصفات المنتج أو الخدمة. لذلك يجب أن يتسم فريق الدعم بالقدرة الكاملة على الرد على الاستفسارات بكل شفافية وصدق.

التركيز على احتياجات العملاء بالأسلوب العاطفي

فمن السهل اقناع الزبون بالشراء باستخدام العاطفة بينما يصعب إقناعه عن طريق المنطق. فالأمر يتعلق عندما يشتري  العملاء  تبعاً  لحاجاتهم  العاطفيّة أو الاجتماعيّة.

 لذلك عندما يفشل الكثير من المسوقين ومندوبي المبيعات في تحديد احتياجات عملائهم فهم بذلك يخسرون عميلهم وفرصة البيع بكل سهولة. فالعميل دائما ما ينظر للمسوق والمندوب بأنه شخص يسعى ليأخذ أكثر ممّا يعطي. ولكسر هذا الحاجز يجب على المندوب النّاجح أن  يكسب ثقة العميل بتلبية احتياجاته الأساسيّة. والتي تتمثل في عدة صور. وهي: رغبة العميل في حماية أمواله، أو الفوز بتقدير الآخرين. أو أن يكون محبوباً، أو الحصول على السمعة والنّفوذ،  أو تحسين صحّته (كالوصول إلى الوزن المثاليّ، أو التّخلّص من مشكلةٍ صحّيّةٍ مؤرّقةٍ)، أو اكتساب الرّفقة والصّداقات والحب، أو ما يحقّق للعميل الأمن ويحميه من الأخطار المحتملة (المالية والمادية والمعنوية). وغيرها من الحاجات الشّخصيّة.

إنشاء مجتمع للعلامة التجارية

في عصر أصبح فيه التسويق يركز بشكل متزايد على العملاء. تحتاج المجتمعات عبر الإنترنت إلى علامات تجارية ترغب في الاحتفاظ بالمزيد من عملائها. وعند القيام بعمل جيد فإن المجتمعات ذات العلامات التجارية على الإنترنت تدفع المبيعات والمشاركة، وتكون مفيدة في تعزيز علاقة طويلة الأمد في حب العلامة التجارية. يمكن إنشاء المجتمعات بأكثر من شكل أبرزها إنشاء مجموعات وصفحات على منصات التواصل الاجتماعي مثل فيس بوك Facebook. أو إنشاء منصة خاصة كما تفعل الشركات الكبرى. ومنها تتحقق العديد من الفوائد لإنشاء مجتمعات للعلامات التجارية:

  • انخفاض تكاليف دعم العملاء.  أبلغت 49٪ من الشركات التي لديها مجتمعات عبر الإنترنت عن توفير في التكاليف بنسبة 10٪ إلى 25٪ سنويًا.
  • تعزيز ظهور العلامة التجارية ومصداقيتها مما يسهل من عمليات البيع أكثر.  تستخدم 67٪ من الشركات مجتمعاتها للحصول على رؤى حول المنتجات أو الخدمات والميزات الجديدة
  • زيادة المشاركة والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل ومن خلالها يمكن تقديم المنتجات والخدمات قبل الإطلاق الرسمي.

نصائح لتعزيز فرصة الشراء واقناع العملاء

البحث عن العملاء الحاليين والأكثر قابلية للشراء

إن أبسط تعريف لتجربة العملاء بعد الشراء هو كيفية التعامل مع العميل بعد شراء منتج أو خدمة منك. فالعملاء الحاليون هم شريحة يمكن استهدافها على نحو أسهل في الإقناع. وذلك لأن اقناع العملاء الحاليين بإجراء عملية شراء متكررة يعتبر أسهل وأكثر فعالية من حيث الجهد و التكلفة مقارنةً بالجهود المتطلبة لاكتساب عميل جديد.

سياسات الاسترجاع

دائمًا ما يدور في ذهن أغلب الأفراد قبل الاقدام على شراء المنتج هو الخوف من وجود مشكلة في المنتج. سواء خطأ في التصنيع أو عدم مطابقة المنتج للمواصفات المطلوبة وهي مشاكل شائعة تحدث غالبًا عند طلب الشراء من المتاجر الإلكترونية.

لذلك تستوجب الشركات أن تكون سياسات الاسترجاع تحتوي على العديد من اتفاقيات مشروطة ، مثل الحدود الزمنية والتي يجب تحديدها والتعبير عنها بوضوح في وقت الشراء. لأن سياسة الإرجاع الموجزة والواضحة تمنح للمستهلكين شعورًا بالأمان. وأن ما يشترونه مضمون. إذا لم تقدم الشركة أو حتى بائع التجزئة هذا الضمان فغالبًا ما يتشكك المستهلكون ويتجنبون شراء المنتج.

ما بعد الشراء

غالبًا ما تتجاهل بعض الشركات تجربة ما بعد الشراء وتركز على البحث عن عملاء جدد. لكن هذا غير مقبول خصوصًا للشركات الصغيرة. فإذا تم التعامل مع العملاء بشكل جيد. فيمكن بسهولة أن يصبح العملاء الذين اشتروا المنتجات واستفادوا من الخدمات إلى مدافعين عن العلامة التجارية ليشكلوا بهذا أساسًا قوية لبناء قاعدة عملاء مخصصة. وفي النهاية يساعد الأمر على الارتقاء بالعملاء التجارية وإتاحة جوانب كثيرة لتعزيز استراتيجيات النمو.

الدعاية و التسويق ل اقناع العملاء

الدعاية والإعلان وسيلة سهلة لتعزيز فرص الشراء واقتناع العملاء بالمنتج بشكل معنوي

  • وضوح الإعلان في تقديم المنتج بصورة كاملة
  • كتابة كلمات إعلانية لها طابع تحفيزي. حسب جودة المنتج. وتحديدًا في فترات العروض والتخفيضات.
  • ضرورة إشعار العملاء بالعجلة لشراء المنتج لا سيما في العروض. بعبارات مثل “لفترة محدودة، قبل انتهاء الكمية، مجانًا خلال هذه المدة”. كل هذه التفاصيل تُشعر العميل بالعجلة. وتدفعه لشراء المنتج.
  • إبراز المنتجات في مناسباتها. على سبيل المثال –إبراز الملابس الثقيلة في فترات المناخ البارد، وتقديم المنتجات المتعلقة بشهر رمضان المبارك مثل التمور والمشروبات.
  • تبسيط خطوات طلب المنتج لشركات الشحن والتوصيل. وكلما كانت الخطوات أبسط من ناحية الوقت والتكاليف. ساهم ذلك في اقناع العملاء لشراء المنتج.

الخاتمة

المنافسة حاليًا بين الشركات والمتاجر على اقناع العملاء لم تعد تأخذ الأساليب التقليدية. أو الاكتفاء بتفاصيل المنتج وترك القرار للعميل. بل من الضروري الاعتماد على استراتيجيات ووسائل كثيرة تعزز من اقتناع العميل وولائه للعلامة التجارية حتى بعد الشراء.

التصنيفات
تسويق

برامج ولاء العملاء لتعزيز العلامة التجارية

تقوم الشركات بالكثير من الأنشطة التسويقية التي تشجع العملاء على الاقبال على شراء منتجات أو تجديد الاشتراك وذلك لغرض توطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق عوائد ربحية كبيرة على مدى أطول. ويعزز من قيمة العلامة التجارية في السوق. ومن اهم هذة الأنشطة التي تحافظ علي العملاء السابقين و الحالين، هي برامج ولاء العملاء.

ما هي برامج ولاء العملاء ؟

برامج ولاء العملاء هي أدوات تسويقية وترويجية تُستخدم لتشجيع المستهلكين على الارتباط بعلامة تجارية معينة وتشجيع تكرار الأعمال. غالبًا ما ينضم الأفراد إلى هذه البرامج للحصول على مزايا عديدة مثل التخفيضات أو النقاط الشرائية والتي يمكن استبدالها بمكافآت بما في ذلك السلع والخدمات.

ولاء العملاء لتعزيز عملية التسويق و المبيعات

أهمية برامج ولاء العملاء للشركة والعلامة التجارية

تسعى الشركات للحفاظ على قاعدة عملائها لأطول فترة ممكنة على نحو لا يقل أهمية عن عملية استهداف عملاء جدد. فـ العائد من برامج ولاء العملاء هو تعزيز حجم المبيعات بشكل عام. لذلك فإن برامج ولاء العملاء تتمتع بعدة مميزات.

مميزات برامج ولاء العملاء

المنفعة المتبادلة

يعد طرح منتج أو خدمة صغيرة جدًا مع عملية شراء، طريقة ممتازة لتعزيز قرار الشراء للعميل. ومقابل ما تدفعه الشركة في برامج الولاء. يعود عليها بالكثير من الأرباح. لذلك نجد في تطبيقات الهواتف إعلانات كثيرة عن برامج الولاء لتحفز المستخدم على الاشتراك، بل تضيف عروضًا مغرية مثلا شهر مجاني نظير الاشتراك لأول مرة. والتي بالطبع تكون بمقابل نقدي نظير المميزات التي سينالها بعد الاشتراك. فيستفيد المستخدم من المميزات وتربح الشركة وترتقي قيمة العلامة التجارية.

امتلاك قاعدة عملاء كبيرة

يمكن من برامج ولاء العملاء الحصول على معلومات هامة ودقيقة عن العملاء الموقع الجغرافي و التعرف إلى تفضيلات العملاء ورغباتهم. من خلال عملية التسجيل وإضافة البيانات المطلوبة لانضمام في برنامج الولاء, وهذه البيانات يمكن تحليلها لعقد حملات تسويقية أكثر نجاحًا.

الحصول على عملاء جدد

تشجع الامتيازات التي تقدمها برامج ولاء العملاء متمثلة في العروض والنقاط الشرائية –على سبيل المثال- عملاء جدد لاستغلال هذه العروض. والتي بالطبع تكون غالبًا عروض مميزة كما نجد في اشتراكات الخدمات. بل تضيف ترقيات على الاشتراكات فيما يسمى غالبًا بـ خدمات VIP.

أهمية برامج الولاء للعملاء

بالنسبة للعملاء يتلخص أهمية برامج ولاء على النحو الآتي

  • الاستفادة من العروض والتخفيضات.
  • إمكانية الاستفادة من المميزات التي يقدمها الاشتراك. مثل ما تقدمه بعض المتاجر من رفع رسوم الشحن والضرائب على توصيل الطلبات.
  • بعض الشركات توفر اشتراكات مجانية أو مميزات مؤقتة في حالة الاشتراك لأول مرة. لذلك يُمكن استغلالها.

صناعة عملاء مخلصين

برامج ولاء العملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة بالنسبة للنشاط التجاري. حيث أن احتفاظ العلامة التجارية بعملاء مخلصين أفضل من التركيز الدائم والمستمر على اكتساب عملاء جدد. وهذا من حيث التكاليف والجهود التسويقية. لأن تكلفة جذب عميل للمرة الأولى أضعاف تكلفة جذب عميل للمرة الثانية أو أكثر. حيث تساعد برامج ولاء العملاء على تكوين ثقة يُبنى عليها قاعدة من العملاء المخلصين على استعداد للشراء من العلامة التجارية بشكل متكرر

أشكال برامج ولاء العملاء

تأخذ برامج الولاء أشكال عديدة تخدم الغاية نفسها قد تمتزج بين شكلين أو أكثر كما في بعض تطبيقات الألعاب الإليكترونية:

الولاء المدفوع

هو أبسط أشكال برامج الولاء. يتمثل في المزايا المجانية التي تقدمها الشركة مقابل الاشتراك. وأبرز مثال على هذا الشكل هو برنامج الولاء الخاص التابع لشركة أمازون Amazon المعروف باسم Amazon Prime.

برامج النقاط الشرائية

هذا هو أحد أكثر أنواع برامج الولاء شيوعًا. وذلك لكونها وسيلة فعالة تستخدمها كبار المتاجر الإليكترونية. حيث تعتمد على حصول المشتري على نقاط مقابل كل عملية شراء أو بحجم المشتريات. ومع كثرة طلبات الشراء يحصل العميل على نقاط أكثر ليتكمن في النهاية من الاستفادة عن طريق استبدالها بمنتج ما بقيمة النقاط التي تحددها الشركة.

وأحيانا تتعاقد الشركات مع بعضها في نظام يسمح للعميل بالاستفادة بالنقاط المتحصل عليها في خدمات شركة أخرى. مثلما كانت تفعل شركة أوبر Uber المتخصصة في خدمات نقل وتوصيل الركاب. والتي كانت تتيح لعملائها الاستفادة من النقاط لحجز إقامة في فنادق ستار وود Starwood

ترقيات

هناك بعض الشركات تقوم برامج الولاء لديها على نظام المستويات. حيث يتم تصنيف الولاء إلى عدة مستويات لكل منها مميزات خاصة. فيدخل العميل إلى أي من هذه المراحل وفقًا لحجم المشتريات أو نشاطه.  وكلما زادت قيمة المشتريات انتقل إلى مستوى أعلى. تتدرج الامتيازات المتاحة في كل مستوى بدءً من المستويات الأدنى بامتيازات قليلة ومحدودة. ويحصل على مميزات جديدة كلما تدرج مستواه. وقد تأخذ الترقيات شكل الهدايا كما تفعل شركة Glow Recipe وهي شركة متخصصة في مستحضرات التجميل تقدم هدايا مجانية مقابل كل ترقية.

برامج الولاء ذات القيمة

 برامج الولاء ذات القيمة Value loyalty هي شكل فريد ذات طابع اجتماعي. مثل التبرع بقيمة ما مقابل حجم مشتريات معين لصالح الجمعيات الخيرية وغيرها من منظمات المجتمع ذات الأهداف العامة. ومن أشهر برامج الولاء من هذا النوع: برنامج الولاء التابع لشركة TOMS  المتخصصة في صناعة الأحذية. الذي يرتكز على التبرع بحذاء لطفل محتاج عن كل عملية شراء لحذاء يجريها العميل.

كيفية بناء برنامج ولاء العملاء

نتيجة لما سبق. فإن استراتيجيات برامج العملاء كبيرة وتحتاج إلى دراسة لاختيار الوسيلة المناسبة للعملاء. سواء من ناحية الشكل العام أو تفاصيله في القيمة وشكل المميزات. فقد لا تنال المميزات التي يقدمها برنامج الولاء أي قبول من العملاء يدفعه للاشتراك بها.

 يمكن تلخيص الطريقة المثلى لبناء برنامج ولاء للعملاء يقدم نتائج ناجحة ويحقق الهدف.

  • دراسة العملاء:

بالطبع! دراسة العملاء هو صلب البرنامج. ومنه يتم تحديد الشكل المثالي لبرنامج الولاء والمميزات التي يقدمها. ويمكن شرح ذلك باختصار بالسؤال عن حجم المبيعات والأرباح. وعدد العملاء ومعدل إقبالهم مرة أخرى على الشراء وأسئلة أخرى متعلقة بتحليل نشاط العملاء.

  • تقديم الامتياز

من خلال النشاط التجاري يمكن تحديد العرض المثالي مقابل الاشتراك الذي يدفع العميل للاشتراك. مثل قيمة النقاط التي سيحصل عليها بعد إتمام عملية شراء.

  • تحفيز العملاء

من خلال اختيار الوسائل التسويقية التي من شأنها أن تشجع ولاء العميل كالمميزات الاستثنائية المؤقتة التي تكون في حالة الاشتراك لأول مرة.

  • تقدير الميزانية وحجم الأرباح المتوقعة من عملية الاشتراك والطلب.

توقع وحساب الأرباح يتوقف على مدى نشاط الشركة بالتزامن مع الأنشطة التسويقية للشركة. لذلك من الضروري البحث في هذا الأمر حتى لا ينقلب الأمر سلبيًا.

  • التطور

بمرور الوقت يجب أن تحدث الشركة من مميزات برامج الولاء لديها. لترفع من معنويات العميل للاستفادة وطلب الشراء أكثر.

الخاتمة

في الوقت الحالي ازداد حجم التنافس في كل المجالات. وبالتالي فإن كل عمل تجاري اليوم يتنافس على ثقة العملاء. تتمثل احدى أفضل الطرق لبناء هذه الثقة في الامتنان وتزويد العملاء بتجربة فريدة قليلا ما يجدونها في أي مكان آخر.