تقوم الشركات بالكثير من الأنشطة التسويقية التي تشجع العملاء على الاقبال على شراء منتجات أو تجديد الاشتراك وذلك لغرض توطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق عوائد ربحية كبيرة على مدى أطول. ويعزز من قيمة العلامة التجارية في السوق. ومن اهم هذة الأنشطة التي تحافظ علي العملاء السابقين و الحالين، هي برامج ولاء العملاء.
ما هي برامج ولاء العملاء ؟
برامج ولاء العملاء هي أدوات تسويقية وترويجية تُستخدم لتشجيع المستهلكين على الارتباط بعلامة تجارية معينة وتشجيع تكرار الأعمال. غالبًا ما ينضم الأفراد إلى هذه البرامج للحصول على مزايا عديدة مثل التخفيضات أو النقاط الشرائية والتي يمكن استبدالها بمكافآت بما في ذلك السلع والخدمات.
ولاء العملاء لتعزيز عملية التسويق و المبيعات
أهمية برامج ولاء العملاء للشركة والعلامة التجارية
تسعى الشركات للحفاظ على قاعدة عملائها لأطول فترة ممكنة على نحو لا يقل أهمية عن عملية استهداف عملاء جدد. فـ العائد من برامج ولاء العملاء هو تعزيز حجم المبيعات بشكل عام. لذلك فإن برامج ولاء العملاء تتمتع بعدة مميزات.
مميزات برامج ولاء العملاء
المنفعة المتبادلة
يعد طرح منتج أو خدمة صغيرة جدًا مع عملية شراء، طريقة ممتازة لتعزيز قرار الشراء للعميل. ومقابل ما تدفعه الشركة في برامج الولاء. يعود عليها بالكثير من الأرباح. لذلك نجد في تطبيقات الهواتف إعلانات كثيرة عن برامج الولاء لتحفز المستخدم على الاشتراك، بل تضيف عروضًا مغرية مثلا شهر مجاني نظير الاشتراك لأول مرة. والتي بالطبع تكون بمقابل نقدي نظير المميزات التي سينالها بعد الاشتراك. فيستفيد المستخدم من المميزات وتربح الشركة وترتقي قيمة العلامة التجارية.
امتلاك قاعدة عملاء كبيرة
يمكن من برامج ولاء العملاء الحصول على معلومات هامة ودقيقة عن العملاء الموقع الجغرافي و التعرف إلى تفضيلات العملاء ورغباتهم. من خلال عملية التسجيل وإضافة البيانات المطلوبة لانضمام في برنامج الولاء, وهذه البيانات يمكن تحليلها لعقد حملات تسويقية أكثر نجاحًا.
الحصول على عملاء جدد
تشجع الامتيازات التي تقدمها برامج ولاء العملاء متمثلة في العروض والنقاط الشرائية –على سبيل المثال- عملاء جدد لاستغلال هذه العروض. والتي بالطبع تكون غالبًا عروض مميزة كما نجد في اشتراكات الخدمات. بل تضيف ترقيات على الاشتراكات فيما يسمى غالبًا بـ خدمات VIP.
أهمية برامج الولاء للعملاء
بالنسبة للعملاء يتلخص أهمية برامج ولاء على النحو الآتي
- الاستفادة من العروض والتخفيضات.
- إمكانية الاستفادة من المميزات التي يقدمها الاشتراك. مثل ما تقدمه بعض المتاجر من رفع رسوم الشحن والضرائب على توصيل الطلبات.
- بعض الشركات توفر اشتراكات مجانية أو مميزات مؤقتة في حالة الاشتراك لأول مرة. لذلك يُمكن استغلالها.
صناعة عملاء مخلصين
برامج ولاء العملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة بالنسبة للنشاط التجاري. حيث أن احتفاظ العلامة التجارية بعملاء مخلصين أفضل من التركيز الدائم والمستمر على اكتساب عملاء جدد. وهذا من حيث التكاليف والجهود التسويقية. لأن تكلفة جذب عميل للمرة الأولى أضعاف تكلفة جذب عميل للمرة الثانية أو أكثر. حيث تساعد برامج ولاء العملاء على تكوين ثقة يُبنى عليها قاعدة من العملاء المخلصين على استعداد للشراء من العلامة التجارية بشكل متكرر
أشكال برامج ولاء العملاء
تأخذ برامج الولاء أشكال عديدة تخدم الغاية نفسها قد تمتزج بين شكلين أو أكثر كما في بعض تطبيقات الألعاب الإليكترونية:
الولاء المدفوع
هو أبسط أشكال برامج الولاء. يتمثل في المزايا المجانية التي تقدمها الشركة مقابل الاشتراك. وأبرز مثال على هذا الشكل هو برنامج الولاء الخاص التابع لشركة أمازون Amazon المعروف باسم Amazon Prime.
برامج النقاط الشرائية
هذا هو أحد أكثر أنواع برامج الولاء شيوعًا. وذلك لكونها وسيلة فعالة تستخدمها كبار المتاجر الإليكترونية. حيث تعتمد على حصول المشتري على نقاط مقابل كل عملية شراء أو بحجم المشتريات. ومع كثرة طلبات الشراء يحصل العميل على نقاط أكثر ليتكمن في النهاية من الاستفادة عن طريق استبدالها بمنتج ما بقيمة النقاط التي تحددها الشركة.
وأحيانا تتعاقد الشركات مع بعضها في نظام يسمح للعميل بالاستفادة بالنقاط المتحصل عليها في خدمات شركة أخرى. مثلما كانت تفعل شركة أوبر Uber المتخصصة في خدمات نقل وتوصيل الركاب. والتي كانت تتيح لعملائها الاستفادة من النقاط لحجز إقامة في فنادق ستار وود Starwood
ترقيات
هناك بعض الشركات تقوم برامج الولاء لديها على نظام المستويات. حيث يتم تصنيف الولاء إلى عدة مستويات لكل منها مميزات خاصة. فيدخل العميل إلى أي من هذه المراحل وفقًا لحجم المشتريات أو نشاطه. وكلما زادت قيمة المشتريات انتقل إلى مستوى أعلى. تتدرج الامتيازات المتاحة في كل مستوى بدءً من المستويات الأدنى بامتيازات قليلة ومحدودة. ويحصل على مميزات جديدة كلما تدرج مستواه. وقد تأخذ الترقيات شكل الهدايا كما تفعل شركة Glow Recipe وهي شركة متخصصة في مستحضرات التجميل تقدم هدايا مجانية مقابل كل ترقية.
برامج الولاء ذات القيمة
برامج الولاء ذات القيمة Value loyalty هي شكل فريد ذات طابع اجتماعي. مثل التبرع بقيمة ما مقابل حجم مشتريات معين لصالح الجمعيات الخيرية وغيرها من منظمات المجتمع ذات الأهداف العامة. ومن أشهر برامج الولاء من هذا النوع: برنامج الولاء التابع لشركة TOMS المتخصصة في صناعة الأحذية. الذي يرتكز على التبرع بحذاء لطفل محتاج عن كل عملية شراء لحذاء يجريها العميل.
كيفية بناء برنامج ولاء العملاء
نتيجة لما سبق. فإن استراتيجيات برامج العملاء كبيرة وتحتاج إلى دراسة لاختيار الوسيلة المناسبة للعملاء. سواء من ناحية الشكل العام أو تفاصيله في القيمة وشكل المميزات. فقد لا تنال المميزات التي يقدمها برنامج الولاء أي قبول من العملاء يدفعه للاشتراك بها.
يمكن تلخيص الطريقة المثلى لبناء برنامج ولاء للعملاء يقدم نتائج ناجحة ويحقق الهدف.
- دراسة العملاء:
بالطبع! دراسة العملاء هو صلب البرنامج. ومنه يتم تحديد الشكل المثالي لبرنامج الولاء والمميزات التي يقدمها. ويمكن شرح ذلك باختصار بالسؤال عن حجم المبيعات والأرباح. وعدد العملاء ومعدل إقبالهم مرة أخرى على الشراء وأسئلة أخرى متعلقة بتحليل نشاط العملاء.
- تقديم الامتياز
من خلال النشاط التجاري يمكن تحديد العرض المثالي مقابل الاشتراك الذي يدفع العميل للاشتراك. مثل قيمة النقاط التي سيحصل عليها بعد إتمام عملية شراء.
- تحفيز العملاء
من خلال اختيار الوسائل التسويقية التي من شأنها أن تشجع ولاء العميل كالمميزات الاستثنائية المؤقتة التي تكون في حالة الاشتراك لأول مرة.
- تقدير الميزانية وحجم الأرباح المتوقعة من عملية الاشتراك والطلب.
توقع وحساب الأرباح يتوقف على مدى نشاط الشركة بالتزامن مع الأنشطة التسويقية للشركة. لذلك من الضروري البحث في هذا الأمر حتى لا ينقلب الأمر سلبيًا.
- التطور
بمرور الوقت يجب أن تحدث الشركة من مميزات برامج الولاء لديها. لترفع من معنويات العميل للاستفادة وطلب الشراء أكثر.
الخاتمة
في الوقت الحالي ازداد حجم التنافس في كل المجالات. وبالتالي فإن كل عمل تجاري اليوم يتنافس على ثقة العملاء. تتمثل احدى أفضل الطرق لبناء هذه الثقة في الامتنان وتزويد العملاء بتجربة فريدة قليلا ما يجدونها في أي مكان آخر.