تمتلك كل شركة قاعدة معينة العملاء المحبين لخدمات الشركة، فعلى سبيل مثال ارتباط مستخدمي هواتف أيفون بشركة أبل Apple المنتجة لهذه الهواتف، أو ارتباط فئة من عاشقي الوجبات السريعة لمطعم معين دون غيره، هؤلاء العملاء نفسهم هم شريحة مهمة لدى أي شركة تسعى إلى المنافسة كما تمثل دعاية قوية للشركة المنتجة في الحفاظ على قوة الشركة وجذب عملاء جدد، هذا الأمر يسمى بـ ولاء العملاء.

ما هو ولاء العملاء؟

ولاء العملاء هو مقياس لمدى ارتباط العميل بأعمال الشركة أو العلامة التجارية نفسها بسبب رضاهم الكبير عنها وانتظارهم المزيد من المزايا، وهو يمثل شكلا من أشكال الاخلاص للشركة والثقة الكبيرة لدى العميل تجاه الشركة.

على سبيل المثال ارتباط مستخدمي هواتف شركة أبل الرائدة في صناعة الإليكترونيات والأشهر على الإطلاق بين مستخدمي الهواتف النقالة، على الرغم من افتقاد بعض الاصدارات لمميزات تقنية هامة موجودة بالفعل لدى إصدارات شركات المنافسين مثل الشركة الكورية سامسونج والشركة الصينية هواوي، بجانب السعر المرتفع ومع ذلك ما زالت هواتف أيفون Iphone تحظى بشعبية واسعة ودائما محط نظر الكثيرين لاقتناء إصدار منها، الأمر الذي يعود بالإيجاب والفائدة الكبرى للشركة و العلامة التجارية بشكل رئيسي دونا عن جودة المنتج مقارنة بالمنافسين في السوق.

ما يميز  العملاء المخلصين 

ولاء العملاء كنز حقيقي لأي شركة أو ماركة تجارية، فالعملاء المخلصين  يلعبون دورا هامة في تعزيز الشركة حيث إنه:

• الثقة القوية في جودة المنتج نظير تجاربه السابقة عن أعمال الشركة
• لا يكترث كثيرا للسعر طالما سيحصل عليه، أي على استعداد لدفع المزيد من المال مقابل الحصول عليه.
• لا يتأثر بتوافر المنتج أو كميته المتاحة في السوق.
• عدم الاهتمام لأعمال الشركات المنافسة حتى لو كانت تحوي مميزات جديدة أو بسعر أقل.
• يتغاضون عن بعض العيوب الموجودة أو يتأقلمون مع نقصها.
• الخبرة في التعامل مع المشكلات التقنية التي تحدث في المنتج وبالتالي الخبرة في إصلاح المشكلات.

يمكنك أيضا قراءة: السيلز فانل، سر التسويق الالكتروني الناجح في عصر الانترنت

عوائد العملاء المخلصين للشركة

تتحقق الكثير من الشركات أرباحا كبيرة من ولاء العملاء المخلصين وذلك لأنهم:

• أكثر انفاقا على منتجات الشركة ويشترون كل ما هو جديد دائما.
• دعاية قوية للشركة أمام المنافسين ومسوقين بالمجان للعملاء الجدد بسبب تجاربهم السابقة القوية مع أعمال الشركة.
• الاستمرارية في التعامل حيث إن هؤلاء مرتبطين بأعمال الشركة دائماً ومتابعين لما هو جديد دائما.
• بث روح الانتماء للشركة والدفاع عنها في أي مقارنات تنافسية مع منتجات أخرى.
• يساعد المسوقون على الوصول إلى شريحة أكبر من المستهلكين. وذلك عبر التخطيط الفعال وفق البيانات التي تحصل عليه الشركة منهم نتيجة ردود أفعالهم أو تعاملاتهم الكثيرة مع غير عملاء.
• الحصول على مراجع جيد عن المنتج وتوضيح ملامح المنتج بصورة جيدة. ليكون مصدر ثقة بسبب تجاربه السابقة لصالح العملاء الجدد.
• الدعاية المجانية، فقد أشارت بعض الدراسات أن تكلفة الحصول على عميل واحد تعادل خمس مرات من تكلفة الحفاظ على العميل المخلص. ومن المعلوم أن الشركات تعمل على الحصول توسيع شريحة العملاء.

كيف تصنع عملاء مخلصين لشركتك (تعزيز الولاء للشركة أو العلامة التجارية) ؟

بشكل عام تأمل الشركات في نيل أقصى درجات الرضا من عملائها وذلك عن طريق عقد عدة استراتيجيات أساسية لكل شركة.

١- تعزيز علاقة العميل بالمنتج

دائما يطمح العميل في أي شركة إلى الحصول على خدمات إضافية. ومميزات تدفعه للمواصلة والمتابعة، مثلما تعتمد المتاجر الإليكترونية على نظام النقاط (أي منح العميل نقاط بعد كل عملية شراء وبتحصيل النقاط مجمعة يحصل على خصم أو هدية مجانية) مما يساعد على المزيد من المعاملات المالية التي يستفاد منها العميل وتعود بالأرباح على المتجر.

أو منح مكافئات مجانية مثلما تتبعها شركات الألعاب بعد تسجيل الدخول اليومي.

٢- خدمة العملاء أو الدعم الفني لزيادة ولاء العملاء

تمثل نقطة أساسية لأي شركة وقد تكون فارقة بين الشركات. فهي من الأولويات، ودائما يتخلى العملاء عن الشركة. وذلك بسبب عدم احترافية خدمة الدعم في التواصل مع العملاء مثل التأخير في الرد، أو إهمال حل المشاكل التي تواجه العملاء.

٣- توفير الخدمات المتطورة VIP

يسعى العملاء للتميز بامتلاك خصائص فريدة ومطورة تجعلهم في رتبة أعلى من العملاء العاديين. وهو ما تعتمد تطبيقات الهواتف وبرامج الحاسوب في الحصول على مميزات جديدة مقابل اشتراك. أو حسب نظام التطبيق ، هذا الأمر يعتمد على قوة الخدمة وسعرها حتى تكون الخدمات ذات أهمية ونقطة قوة في المنتج.

٤- التواصل الدائم مع العملاء

اهتمام الشركة بعملائها أمر ضرورية ويعزز ثقة العميل تجاه منتجات الشركة، مثل التواصل عبر البريد الإليكتروني عن مدى رضاها وعن المشاكل التي تقابله وابداء الملاحظات الواجب التعامل معها لتحسين الجودة، وكذلك الطموحات التي يأملها العميل في المنتج للمزيد من التطور.

يمكنك أيضا قراءة: التسويق بالبريد الالكتروني

تحديات لتحقيق ولاء العملاء

١- تقليص أرباح الشركة

غالبًا تعتمد ولاء العملاء في معظم المنتجات على ما تقدمه الشركة من عروض وخصومات، وهذا قد يجبر الشركة على الاستمرار في تقديم هذه العروض لفترة أطول مما يؤثر بشكل كبير على الأرباح، وخصوصا في حالة حدة المنافسة في السوق مما يدفع الشركة لرفع التكاليف.

٢- عدم التمييز بين العميل المخلص والعميل العادي

عدم الدقة والتحديد بين العميل العادي والعميل المخلص، فعملية الشراء المتكررة من نفس الشركة لا تعني بشكل كافِ ولائه للشركة.

٣- التعدي على خصوصية بيانات العملاء

تعتمد عمليات التسويق في الوقت الحالي على دراسة وتحليل بيانات المستهلكين. مثل عدد مرات الشراء والأكثر تفاعلا مع الشركة والأكثر استفادة، الأمر الذي لا يرغبه البعض إذ لا يفضلون انتهاك خصوصيتهم في الشراء. مثلما حدث مع شركة هواوي المتخصصة في صناعة الإليكترونية والتي كانت رائدة ومستحوذة على شريحة كبيرة من المستخدمين في جميع أنحاء العالم. إلا أن مؤخرا تم رفع قضايا عليها بتهمة انتهاك الخصوصية والتجسس مما دفع الشركات الأمريكية لفسخ عمليات تزويد الشركة بالخدمات مثل خدمات جوجل، فانهارت الشركة وتقلص عدد المستخدمين لمنتجاتها بشكل غير مسبوق في عالم صناعة الهواتف.